L’uso di un software gestionale CRM (Customer Relationship Management) alimentato con anagrafiche dei pazienti correttamente compilate, permette di avere una chiara rappresentazione di quanti siano i pazienti fidelizzati rispetto a pazienti: nuovi, riattivati o persi.
Una prima distinzione da effettuare è tra pazienti fidelizzati e pazienti persi. Un paziente è considerato fidelizzato se è stato visitato, almeno una volta, sia durante l’anno corrente che durante l’anno precedente. Un paziente perso è invece un paziente che è stato visitato in passato, ma non è più tornato negli ultimi due anni.
A questo punto è possibile distinguere tra pazienti nuovi e pazienti risvegliati. Un paziente riattivato, differentemente da un nuovo paziente, è un paziente perso recuperato tramite attività di comunicazione (es. e-mail, chiamate).
Questa suddivisione risulta fondamentale considerando che:
- Un nuovo paziente esprime il massimo della propria potenzialità all’inizio del rapporto terapeutico con lo studio, fatturando in media 3 volte di più rispetto a un paziente fidelizzato;
- Una volta acquisito un nuovo paziente, questo dovrebbe rimanere per il resto della sua vita;
- Un paziente fidelizzato dovrebbe anche tramutarsi in un promotore dello studio stesso, generando quindi un giro di referenze attive e di nuovi clienti;
- È molto meno costoso e impegnativo lavorare per mantenere un attuale paziente piuttosto che investire per trovarne uno nuovo;
- Molti dei pazienti che risultano inattivi, non hanno cambiato dentista, più semplicemente non hanno avuto tempo o si sono scordati di prendere appuntamento per un controllo e possono essere facilmente riattivati.
Tramite questa segmentazione dei pazienti, sarà possibile identificare indicatori di performance dello studio dentistico come: il tasso di fidelizzazione dei pazienti, il tasso di abbandono dei pazienti, il tasso di conquista di nuovi pazienti e il tasso di recupero di vecchi pazienti dormienti.
Un’analisi approfondita di questi indicatori sarà determinante al fine di individuare le aree di maggiore debolezza per poter definire una strategia adeguata.
