Essere dei bravi dentisti è sufficiente per essere riconosciuti come tali ed avere successo?
Oggi è fondamentale comprendere la differenza tra qualità e qualità percepita.
Data per scontata la perfetta esecuzione dell’intervento, il metro di valutazione del paziente si chiama “qualità percepita”.
Si tratta di un fattore soggettivo frutto del rapporto tra aspettative, promessa di base e tipo di prestazione ricevuta. Solo il giusto equilibrio tra questi fattori consente di ottenere quella soddisfazione del cliente che è alla base di tutti i processi di marketing, in qualunque settore.
Sappiamo che uno stesso intervento può essere eseguito con manualità, cura, attenzione e prodotti assai diversi. Ma per il paziente tutto ciò è spesso impercettibile, gli elementi che gli permettono di giudicare sono solo alcuni: il dolore, l’estetica, la durata della soluzione nel tempo, etc. Anche se poi sappiamo anche che molti di questi fattori dipendono solo parzialmente dalla professionalità del medico, poiché intervengono fattori esterni riguardanti la costituzione e il comportamento del paziente stesso.
Conosci le aspettative dei tuoi pazienti?
Bisogna porre al centro delle nostre riflessioni il paziente e le sue aspettative, le quali sono connesse alla qualità della prestazione effettuata ma anche ad una molteplicità di fattori di contesto, come la cortesia del personale o la flessibile e puntuale gestione degli appuntamenti, l’accoglienza dell’ambiente o la comodità di parcheggio, un’attenzione particolare agli aspetti psicologici, una chiara presentazione di diagnosi, terapie e costi, etc.
Più è alta la promessa di base, maggiore è la possibilità di attrarre e conquistare pazienti. Ma ricordiamo sempre che a una promessa maggiore consegue l’aumento delle aspettative e il rischio di insoddisfazione del cliente.
